Telefon ve Müşteri Memnuniyeti

Şirketinizin telefonda sergilediği performansın müşterinizin memnuniyeti üzerindeki etkisini hiç düşündünüz mü? Yapılan basit hatalar nedeniyle belki sizin şirketinizde de "deryayı geçip derede boğulmak" sözünü anımsatan öyküler yaşanıyor olabilir.

Müşteri gözbebeğimiz. Onu kendimize çekmek, mutlu etmek ve elimizde tutmak için büyük çaba harcıyoruz. Ama bazen çok küçük hatalar nedeniyle çileden çıkarıyor hatta kaybedebiliyoruz. En kötüsü de yaptığımız yanlışın ne olduğunu dahi göremiyoruz.

IPera'nın geliştirdiği Ofis Telefonu 2006 ürün ailesi, telefonda müşterileriniz ile kurduğunuz ilişkiye tüm yönleriyle hakim olmanızı sağlar. Böylece başarılı "İletişim Yönetimi" stratejisi uygulayabilir, ilgilenmeniz gereken müşterilerinize odaklanabilir, küçük iletişim kazalarının neden olduğu zararı önleyebilirsiniz.

İletişim Yönetimi Nedir?
İletişim Yönetimi, müşteri odaklı iletişim için şirket vizyonuna ve stratejilerine uygun performans kriterleri oluşturmak ve bu kriterlere uygun çalışma ortamını hazırlayarak performansı sürekli iyileştirmek ve operasyonu yönetmektir.

Başarılı bir İletişim Yönetimi stratejisi uygulayabilmek için, telefon performansına yönelik ölçülebilir hedefler koymalı ve izlemelisiniz.

* Telefonların %95'ini 20sn içinde yanıtlamak
* Yanıt verilemeden sonlanan telefon oranını %15 azaltmak
* Not bırakan müşterilere 1 iş günü içinde geri dönmek
* Ortalama telefon aktarma sayısını 1,5'a indirmek
* Web sitesinden gelen isteklere aynı saat içinde telefonla geri dönmek

Müşteriniz Kiminle İletişim İçinde?
En iyi müşterinizi, son bir yıl içinde müşteri temsilcilerinizin giderek daha az aradığını, ama müşterinizin teknik servisinizi daha fazla aradığını görürseniz ne düşünürsünüz?

Belki de ancak sizin müdahalenizle çözülebilecek bir sorun yaşanıyor olabilir. Sorun, çözümsüz bir krize dönüşmeden zamanında müdahaleniz gerekebilir.

Peki teknik servisinizi en çok meşgul eden müşteriniz, size en az kazandıran müşteriniz ise, bu durumu kabul edebilir misiniz?

Hemen her hafta bir şubenizi telefon ile arayıp sipariş veren bir müşteriniz, artık aramaz olduğunda; bu durumu ne kadar zaman içinde fark ediyorsunuz?

Yerimizde değilken bizi arayan bir müşterimizin, kiminle görüştüğünü nasıl öğrenebiliriz?
"Keşke bunları bilebilsem" diyorsanız, T-CRM tam size göre. Ofis Telefonu 2006 ürün ailesi içinde yer alan T-CRM, müşterilerinizle kurulan telefon iletişimin tarihçesini çıkarabilir, hangi departmanda kimlerin müşterinizle ne kadar ilgilendiğini raporlayabilir.

Ofis Telefonu 2006 ürün ailesi hakkında ayrıntılı bilgi için www.ipera.com.tr/ofis_telefonu.html adresini ziyaret edebilirsiniz

<< Tüm Haberler