Telefonuna Yanıt Verilememiş Müşterileri Nasıl Kaçırmayız?

Telefonun yoğunluğu gün içerisinde değişkenlik göstermektedir. Bazen dakikalarca telefon hiç çalmazken, bazen arka arkaya gelen çağrılara yetişebilmek mümkün olmaz. Telefonların yoğunlaştığı zamanlarda, telefon operatörlerimiz ne kadar acele ederlerse etsinler, çağrılara geç yanıt vermekte; hatta bazen arayan kişi hatta beklemekten sıkılıp kapatabilmektedir.

Müşterilerin şirketimizi araması için onca çaba gösterdikten sonra, arayanların telefonuna yanıt vermemiş olmak, en son istenecek şeydir. Hele sürekli alışveriş yapan bir müşteriyi sırf bu nedenle küstürüp kaçırmak, hiçbir şirketin sahip olmayacağı bir lükstür. Ancak gelen her telefonu istisnasız yanıtlamak da mümkün değil.

Her şirket, bu tür telefon kazalarını en az düzeye indirmeyi amaçlamalıdır. Hatta bunun bir adım ötesine geçip, o anda telefonuna yanıt verilemeyen müşterileri geri aramak hoş bir jest olabilir.

Kayıp çağrılar nasıl görülebilir?
Yanıt veremediğimiz telefonları geri arama hedefi çok iyi niyetli bir yaklaşım olmakla birlikte, gerçekleştirilmesi bir o kadar zor bir hedeftir. Her şeyden önce hangi çağrıların yanıtlanamadığını fark edebilmek gerekir. Abakus 360 Gelen Çağrı Analizi modülü bu sorunun çözümüne yardımcı olmaktadır. Ancak telefon santrallerinin cevaplanmamış çağrılarla ilgili farklı şekillerde raporlar üretmesi, konuyu biraz daha karmaşık hale getirmektedir.

Bazı santraller, gelen telefonlar eğer yanıtlanmamış ise, hiçbir şekilde rapor üretmemektedir. Eğer santrale bağlı bir robot operatör kullanılıyor ise, teknik anlamda tüm telefonlara yanıt verilmiş olduğu için yine de kaçan çağrıları yakalamak mümkün olabilmektedir. Bu durumda, eğer santraliniz sadece son konuşan abonenin raporunu vermekteyse, son konuşan abone numarası robot operatöre bağlı olan numaralardan biri olduğunda, bu yanıt verilemeyen bir çağrı olduğunu gösterir.

Bazı santraller ise, gelen çağrıya yanıt verilemediğinde, görüşme süresini 0 (sıfır) saniye olarak raporlamaktadır. Bu durumda tüm abonelerin 0 saniye süren gelen çağrılarının raporu alındığında, tüm şirket genelinde yanıt verilemeyen çağrıların listesi elde edilebilir.

Bazı santrallerin raporlama şekli, hangi çağrıya yanıt verilip hangisine verilemediğini anlayabilmeyi olanaksız kılmaktadır. Bu durumda bile cevapsız çağrıları görebilmeyi sağlayan yöntemler geliştirilebilir. Örneğin operatör telefonun yanına bir dahili hat daha yerleştirilip, gelen çağrıların bu telefona düşmesi sağlanabilir. Operatörden de, bu telefonu kaldırıp yanıt vermek yerine, kendi telefonundan gelen çağrıyı çekmesi istenir. Böylece, ilk çalan hatta sonlanmış olan çağrılar, yanıt verilememiş çağrılar olacaktır.

Yanıt verilemeyen çağrıların rapor kısayolu haline getirilmesi
Yanıt verilemeyen çağrıların geri aranabilmesi için telefon operatörünüzün,boş kaldığı zamanlarda kolayca, kimlerin çağrılarına yanıt veremediğini görebilmesi gerekir. Abakus 360 Gelen Çağrı Analizi modülü içinde hazırlayacağınız bir Sık Kullanılan Rapor ile bu gereksinimi karşılayabilirsiniz. Yanıt verilemeyen çağrıların listesini verecek bir Sık Kullanılan Rapor hazırlamak için, telefon operatörünün kullanıcı adını kullanarak sisteme bağlandıktan sonra Abakus 360 program menüsü içinde Gelen Çağrı Dökümleri başlığı altında Tüm Gelen Çağrıların Dökümü maddesini tıklatın. Ekrana tüm gelen çağrıların listesi gelecektir. Telefon santralinizin yanıt verilmeyen çağrıların raporlama şekline göre, Gelişmiş Parametreler aracılığı ile bu raporun sadece yanıt verilmemiş çağrıları göstermesini sağlayın. (Bu noktada telefon operatörünün yetki seviyesini gerektiği şekilde genişletmeniz gerekebilir) Raporun sadece yanıt verilemeyen çağrıları gösterecek gösterecek şekilde düzenledikten sonra, Kontrol Panel bölümündeki Sık Kullanılan Raporlara Ekle linkini kullanarak Telefon Operatörünün tek tıklama ile alabileceği bir rapor haline getirin.

Müşterileri Geri Aramak
Artık, telefon operatörlerimizden, yoğunluğu atlattıkları anda, yanıt veremedikleri çağrıları geri aramalarını isteyebiliriz. Doğrusu beklemekten sıkıldığı için telefonu kapatan bir müşteri, birkaç dakika sonra "İyi günler, ben XYZ Holding'den arıyorum. Az önce bizi aradınız ama telefonunuza yanıt veremedik; nasıl yardımcı olabiliriz" şeklinde bir telefon aldığında, sıkıntısı takdire dönecektir.

Telefon operatörünün hazırladığınız rapor kısayoluna kolayca ulaşabilmesi için kullandığı bilgisayara IPeraBAR'ın yüklenmesi yerinde olacaktır. IPeraBAR kurulumu www.ipera.com.tr/dosyalar adresinde bulabileceğiniz OfisTelefonu Uygulama Ailesi Tarayıcı Ayarları.pdf dosyasında anlatılmaktadır.

Bu aşamadan sonra, geri aranması gereken telefon numaralarının raporunu almak için telefon operatörünüzün, Internet Explorer programını çalıştırıp, IPeraBAR üzerinde bulunan Rapor Kısayolları düğmesini tıklaması ve ekrana gelecek Sık Kullanılan Raporlar listesinden oluşturduğunuz raporun adını (örneğin "Yanıt verilemeyen çağrılar") tıklaması yeterli olacaktır.

Ancak bu listede yer alan yanıtsız çağrılar, kısa süre içinde tekrar aramış ve bu sefer telefonu yanıtlanmış olabilir. Bu nedenle listede görünen bir numarayı geri aramadan önce, o numarayı veya rehbere kayıtlı ise açıklamayı tıklayarak, o müşteri ile kurulan tüm iletişimin detayını kontrol etmekte yarar vardır.

Yanıtlayamayan çağrıların analizi
Yanıtlayamayan çağrılar, önemli bir konudur. Her ne kadar telefon operatörünün bu çağrıları geri araması sağlansa da, çağrı geldiği anda yanıtlamak en iyisi. Bu durumda çağrıların hangi durumlarda yanıtsız kaldığını inceleme, gerekiyorsa telefon operatörünün çalışma şekli üzerinde değişiklikler düşünmek veya yoğun zamanlarda ek personel görevlendirmek anlamlı olabilir.

Yukarıdaki ekranda Kontrol Panel bölümünde yer alan Gelen Kullanım Analizi linkini tıklayarak, yanıt verilemeyen çağrılar için Sistem Kaynakları Analizi modülüne geçiş yapabilirsiniz. Bu modül yardımı ile, yanıt verilemeyen çağrıların ortalamada günün hangi saatlerinde yoğunluk gösterdiğini tespit edebilir, bu dönemlerde telefon operatörleri üzerindeki oluşan iş yükünü inceleyebilir, bu iş yükünü azaltacak tedbirler planlayabilir ve bunların nasıl sonuç verdiğini ölçebilirsiniz. Böylece kısa vadede, yanıtlanamayan çağrı sorununu minimum noktaya indirmeniz mümkün olur.