Etkin Görüşme Disiplini Nasıl Sağlanır?

Telefon, şirketlerin işlerini yürütmeleri için stratejik bir araçtır. İşlerin hızlı görülmesi için çalışanların telefonu mümkün olduğu kadar rahat kullanabilmesi çok önemlidir. Ancak kullanım konusunda sağlanan serbestlik, telefonun iş dışı amaçlarla kullanımına da neden olabilmektedir. Giderlerin aşırı yükselmesini önlemek ve zamanı verimli kullanabilmek için iş için gerekli olmayan telefon görüşmelerinin kontrol altına alınmasına Görüşme Disiplini adını veriyoruz. Görüşme Disiplini sağlamak adına çalışanların telefonu kullanmaları önüne engeller koymak, iş yapma kapasitesini sınırlarken, denetim eksikliği sağlanan olanakların kötüye kullanılmasına açık kapı bırakmaktadır.

Görüşmeleri denetlemeli mi?
Görüşme disiplini konusu tüm şirketlerde bir sorundur. Şirketler bu sorunu farklı şekillerde ele almaktadır.

Bazı şirketler etkin denetim mekanizmalarına sahip olmadıkları için, denetlenmesi gereken bir durumun oluşmamasına çalışmaktadırlar. Bu şirketlerde telefon kullanımına birçok sınırlama getirilmektedir. Ancak bu durum, çalışanların başkalarına ait telefonları kullanmaya zorlamaktadır. Bu nedenle hem yapılması gereken işler daha güç yürütülmekte, hem de özel nitelikteki görüşmeler engellenememektedir.

Bazı şirketlerde ise etkisiz ama yıldırıcı denetim mekanizmaları kurulmuştur. Çalışanlara yaptıkları görüşmelerin listesini verip özel görüşmelerini işaretlemelerini istemek bu tür yöntemlere bir örnektir. Burada iyi niyetli çalışanlar bile, tüm özel görüşmelerini beyan edememekte ve kötü niyetli kullanım hiçbir şekilde fark edilememekte ancak bu işlem için şirket genelinde önemli oranda mesai harcanmaktadır. Yıldırıcı denetim mekanizmalarının en büyük sakıncası ise, çalışların telefon kullanmaya çekinmelerine neden olabilmesi riskidir.

Bazı şirketler, yukarıdaki durumlardan kaçınmak için yapılan görüşmeleri hiç denetlememektedir. Ancak bu durumda amaç dışı kullanım, aşırı yüksek boyutlara ulaşabilmektedir.

Görüşme Disiplini ama nasıl?
Abakus 360, görüşme disiplinin etkin olarak sağlanması için birçok araç sunmaktadır. Ancak bu araçların hepsini birden kullanmaya başlamak, ilk anda yanlış anlamalara neden olabileceği için tepki doğurabilir. Ayrıca gerekli ortam oluşmadan bazı araçları kullanmaya çalışmak, çalışanların önemli orada zamanlarını alabilir. Bunun yerine görüşme disiplini sağlamak için aşamalı bir geçiş yapılması önerilir.

1. Personel ve Şube numaralarının girilmesi
Genellikle Abakus 360 sisteminin ilk kurulumları sırasında, personele ve şubelere ait bilgilerin girişinde eksik noktalar bırakılmaktadır. Ancak görüşme disiplini mekanizması içinde telefon konuşmalarının nereler ile yapıldığının bilinmesi önemli olduğu için, şube ve personele ait telefon numaralarının sistemde tanımlı olması gerekmektedir. Bu telefonların diğer iş telefonlarından ayrı olarak Şube Tanımları ve Personel Tanımları bölümlerinde yapılması, ileride yapılacak detaylı analizleri kolaylaştıracaktır.  Bu nedenle, ilk olarak, personele ve şubelere ait tüm telefon numaralarının sistemde yüklü olduğundan emin olmalısınız.

2. Aşama: Bilinen telefon numaralarının sisteme yüklenmesi
Görüşme disiplininin olmazsa olmaz koşulu, telefon görüşmesi yapılan numaraların kimlere ait olduğunun bilinmesidir. Böylece çalışanların yaptığı görüşmelerin ne kadarının iş görüşmesi ne kadarının özel görüşme olduğu belirlenebilir. İş ve özel numara rehberlerinin oluşturulmasındaki ilk aşama, zaten iş numarası olduğu telefon numaralarının Abakus 360 rehberine tanıtılmasıdır. Bunun için şirket içinde kullanılan telefon numaraları uygun formatta bir excel dosyası haline getirilir ve bir seferde Abakus 360'a yüklenebilir. 

Excel dosyası ile sisteme telefon numaralarının nasıl yüklenebileceği http://www.ipera.com.tr/dosyalar adresinde yer alan Abakus 360 - AkıllıRehber Kullanıcı Kılavuzu.pdf isimli dosyanın 9. sayfasında anlatılmaktadır. 

3. Aşama: En çok görüşme yapılan numaraların belirlenmesi ve rehbere eklenmesi
Bilinen iş numaralarının sisteme yüklenmesinden sonra kalan telefon numaraları ile yapılan görüşmelerin özel nitelikte olduğu düşünülebilir ama bu doğru değildir. Genellikle şirketlerin liste haline getirebildiği iş numaraları, görüşme yapılan bütün iş paydaşlarını içermemektedir. Sisteme excel dosyası aracılığı ile iş numaralarının sisteme yüklenmesinden sonra "tanımsız" olarak kalan görüşmelerin içinde yine de büyük bir çoğunluğunun aslında iş görüşmesi olduğu görülecektir. Bu numaraların da belirlenip sisteme girişinin yapılması gerekir. 

Bu aşamada, en çok görüşme yapılan numaralar saptanıp, telefon operatörleri veya sekreterler tarafından topluca bu numaraların tanımlanması, işler hızlandıracaktır. Bu yaparken, her şubede bir sekreterin görevlendirilmesi düşünülmelidir; zira saptanan "çok aranan numaraların" büyük bölümü,o şubedeki sekreterler tarafından ezbere biliniyor olabilir. Sekreterlerin kendi şubelerinde en çok aranan numaraları bulabilmeleri için, programın Giden Çağrı Analizi bölümünde Şube Yöneticisi haklarına sahip olmaları gerekir. Bunun için sekreterleri geçici olarak Şube Yöneticisi yetki profoli içinde tanımlanabileceği gibi, sadece Giden Çağrı Analizi bölümünde Şube Yöneticisi yetkisine sahip özel bir profil de tanımlanabilir.

En çok aranan numaralar içinde tanımsız olanları saptamanın yolu şudur:

a) OfisTelefonu uygulamasını başlatın ve programa girdikten sonra Abakus 360 uygulamasına geçiş yapın.

b) Karşınıza ilk olarak o şubeden yapılan tüm görüşmelerin analizini veren Giden Çağrı Analizi sayfası gelecektir. Program menüsünde Giden Çağrı Analizi başlığı altında Kişisel Analiz maddesini tıklayın.

c) Karşınıza tüm telefon numaraları ile yapılan görüşmelerin analizi gelecektir. Burada sayfanın en üstündeki büyük grafik, tek tek numaraların ne kadar arandığını göstermektedir. Bu grafiğin hemen altında sol tarafta, Görüşmelerin Tiplere Göre Dağılımı başlığı altında, daha önce yaptığınız rehber girişlerine göre bu görüşmelerin ne kadarının iş,personel ve şube görüşmeleri olduğu gösterilmektedir.Bu grafik üzerinde Tanımsız görüşmeleri gösteren dilimin üzerini tıklayın.

d) Karşınıza, sadece tanımsız numaralarla yapılan görüşmelerin analizi gelecektir. Burada sayfanın en üstündeki büyük grafik, tek tek numaraların ne kadar arandığını göstermektedir. yanında yer alan listenin en alt satırındaki Diğer kelimesinin üzerini tıklayın.

e) Karşınıza her bir numara ile ne kadar görüşme yapıldığını gösteren döküm sayfası gelecektir. Bu sayfanın solundaki Kontrol Paneli bölümü altında Arama Yönü başlığı altında Hepsi kelimesinin üzerini tıklayın. Böylece karşınıza sadece giden yönde değil, dışarıdan gelen çağrıları da birlikte değerlendiren bir döküm gelecektir. Numara listesinin başlıklarından Sayı kelimesini tıkladığınızda ise, liste görüşme sayılarına göre telefon numaralarını sıralayacaktır.

f) Bu listedeki bir numaranın üzerini tıkladığınızda ise, o numara ile yapılan görüşmelerin listesi ekrana gelir. Bu numaraları  http://www.ipera.com.tr/dosyalar adresinde yer alan Abakus 360 - AkıllıRehber Kullanıcı Kılavuzu.pdf isimli dosyanın 7. sayfasında anlatıldığı gibi tanımlayabilirsiniz. 

Bu tanımlama işlemi sırasında özel görüşme olduğunu fark ettiğiniz numaraları rehbere eklemeyin. Bu numaranın, görüşmeyi yapan kişi veya yöneticisi tarafından, o kişinin özel numaralar rehberine eklenmesi gerekir.

En çok aranan tanımsız numaralar listesini belli aralıklarla kontrol etmenizde yarar vardır. Bu nedenle oluşturduğunuz bu raporu, Sık Kullanılan Rapor haline getirip, gelecekte tek bir tıklama ile çağırabilirsiniz.

4. Aşama : Kullanıcılara Akıllı Rehber fonksiyonlarının anlatılması ve kullanıma katkı sağlamalarının istenmesi
En çok aranan numaraları, toplam görüşmelerin %85-90'ı tanımlı hale gelene kadar bu şekilde tanımlamanızı öneririz. Bu aşamadan sonra artık her bir numara ile az sayıda görüşme yapılmış olacaktır ve bunların merkezi olarak tanımlanması daha zordur. Bunun yerine artık kullanıcılardan kendi yaptıkları görüşmeleri tanımlamalarını isteyebilirsiniz. Görüşme yapılan numaraların çok büyük bölümü artık tanımlı olduğu için, kullanıcıların kalan numaraları tanımlamaları için her hafta birkaç dakikalarını ayırmaları yeterli olacaktır.

Bunun için kullanıcılara kısa bir açıklama yaptıktan sonra http://www.ipera.com.tr/dosyalar adresinde yer alan Abakus 360 - AkıllıRehber Kullanıcı Kılavuzu.pdf dosyasını dağıtabilirsiniz. Bu dosyanın 5. sayfasında, her kullanıcının kendi tanımsız görüşmelerini nasıl tanımlayabilecekleri anlatılmaktadır.

5. Aşama: BirBakışta! analizinin kullanılması
Her topluluk içinde, kendisine sağlanan olanakları suistimal etmeye kalkan kişiler olabilir. Bu kişiler, denetim mekanizmalarını da atlatmak için çaba göstereceklerdir. Akıllı Rehber mekanizması içinde en sık rastlanan olumsuz durum, kullanıcıların özel görüşmelerini hiç tanımlamak istememeleri veya yanlış beyanlarda bulunarak iş numaraları rehberine eklemeye çalışmalarıdır. Her gün yüzlerce farklı numara ile telefon görüşmesinin yapıldığı ortamlarda, bu gibi iyi niyetli olmayan teşebbüsleri fark etmek neredeyse olanaksızdır.

Abakus 360'ın bir bakışta modülü ise, bu sorunun üstesinden gelmektedir. Bir Bakışta! modülü, özel bir algoritma ile, tüm telefon görüşmeleri içinde özel nitelikte olması yüksek olasılıkta olan telefon numaralarını tespit etmektedir. Sistem daha sonra bu numaraları arayan kullanıcılara bir elektronik posta göndererek, tanımlama yapmasını istemektedir. Çok sık görüşme yaptığı özel numaralarını bilinçli şekilde tanımlamak istemeyen kullanıcılar, tüm özel görüşme yapmış oldukları numaraların fark edilip sorulduğunu gördüklerinde artık doğru beyanlarda bulunarak numaralarını sisteme girmektedirler. Kullanıcının ısrarla sisteme bilgi vermemesi durumunda, BirBakışta! modülü, saptadığı telefon numaralarını otomatik olarak o kişinin özel görüşmeleri rehberine ekleyecektir.

Birbakışta! Analizi, Abakus 360 program menüsü içinde Ek Modüller başlığı altında yer almaktadır. Bu analiz bir kişi tarafından şirketin geneli için çalıştırılabilir. Ama etkisinin en yüksek noktada olabilmesi için her departman yöneticisinin kendi departmanı için BirBakışta! analizini kullanmasıdır.

BirBakışta! analizinin her ay tekrarlanması önerilir.

6.Aşama: Otokontrolü destekleyici raporlama
En etkili denetim, kişinin kendisini denetlemesidir. Bazen kişiler farkında olmadan da sınırları aşabilmektedirler. Abakus 360, hem otokontrolü sağlamak hem de denetim mekanizmalarının gevşemesini önlemek amacıyla, görüşme raporlarını belli kriterlere göre kullanıcılara otomatik olarak iletebilmektedir. Örneğin tüm kullanıcılara,  kendi yapmış oldukları telefon görüşmelerinin analizini aylık periyotlarda göndermenin büyük yararı olmaktadır. Kullanıcılara gönderilen genel raporların yanı sıra, yöneticilere daha detaylı otomatik rapor gönderimleri de tanımlanabilir.