Yönlendirme Hatalarını ve Neden Oldukları Zararı Nasıl Saptarız?

Telefon giderlerini azaltmak için şirketler değişik türdeki iletişim gereksinimlerini, her biri için en ekonomik sonucu sağlayan farklı iletişim kanallarını kullanıyorlar. Örneğin bugün telefon santrali üzerinden cep telefonu görüşmeleri yapmak için FCT cihazı kullanmayan şirket hemen hemen kalmadı gibi. Birden çok şubesi olan şirketlerin büyük bir çoğunluğu da VoIP ile şubeleri arasındaki görüşmelerini ücretsiz yapabiliyor. Diğer uzak mesafe görüşmelerde ise özel telekom şirketlerinin giderek daha sık tercih edilmeye başladığını görüyoruz.

Ancak giderek çeşitlenen iletişim alternatiflerinin her görüşme için doğru şekilde kullanılması, ayrı bir güçlük olarak karşımıza çıkıyor. Görüşmeleri en ucuz hatta otomatik yönlendirme (LCR - Least Cost Routing) özelliğine sahip telefon santrali kullanan şirketlerde, çalışanların bu konuda düşünmelerine gerek kalmıyor; zira kullanıcının çevirdiği her numarayı, önceden programlandığı şekilde ele alıyor ve en uygun kanala otomatik yönlendiriyor. Söz gelimi 0532 ile başlayan numaralar Turkcell FCT'li hatlara yönlendirilirken, şehirlerarası numaralar UMTH operatörünün hatlarına yönlendirilebiliyor. LCR özelliğine sahip olmayan şirketlerde ise, kullanıcıların çok sık şekilde, yanlış hat üzerinden çıkış yaptıklarını; bunun da telefon giderlerinin artmasına neden olduğunu görüyoruz. Bu kaybın boyutu çoğu zaman, LCR özelliği olan yeni bir telefon santralinin maliyetini birkaç ayda karşılayacak boyutta oluyor.

Otomatik Yönlendirmeye Körü Körüne Güvenmek Doğru mu?

LCR yeteneğine sahip şirketlerde ise, genellikle santral programlandıktan sonra, görüşmelerin düşünüldüğü şekilde yapılıp yapılmadığının kontrol edilmesinin gerekli olmadığı düşünülür. Öyle ya bir kere "en doğru" hatları tanımladığınızda, gerisini santral kendisi halledip, aranan her numarayı en ucuz kanala yönlendirecektir. 

Ancak bunun her zaman böyle olmadığını görüyoruz. Bugüne kadar LCR yeteneğine sahip şirketlerde yaptığımız incelemeler, farkında olunmayan yanlış kullanımların şirketlerin telefon faturalarının ortalama %11 daha yükselmesine neden olduğu görülmüştür. 

Peki bu soruna ne neden olur? Aslında pek çok neden sıralayabiliriz:

1. Otomatik yönlendirme özelliği programlanırken, santral teknisyenleri istenenleri yanlış anlamış olabilir. (Ağırlıklı olarak Turkcell numaralarının arandığı bir şirkette, sadece Turkcell hatlı FCTlerin kullanılması normaldir. Ancak Turkcell numaraları kastedilerek "cep telefonları FCT.'ye yönlendirilsin" dendiğinde, Avea ve Telsim aramaları da Turkcell FCTlerine yönlendirilebilir. Bu, bu yöndeki görüşmelerin %51 daha pahalı yapılmasına neden olur)

2. Programlama sırasında hata yapılabilir. (Özellikle çok sayıda seçeneğin, öncelik sıralaması ile programlanması sırasında, teknisyenlerin sık sık hatalar yapabildiklerini görüyoruz. Sonuçta yapılan işlem bir programlamadır ve her programda hata olabilir)

3. Değişen gereksinimler ve tercihler çerçevesinde LCR programlamasında değişiklikler yapılırken, tüm yönlendirmeler bütün olarak düşünülmemekte, sadece o andaki değişikliğe odaklanılmaktadır. Bu ise aslında hiç mantıklı olmayan tercihlerin ortaya çıkmasına neden olabilir. (Özellikle sınırlı iletişim kaynaklarının kullanımında sıkışıklıklar yaşanıyorsa, bazı abonelere istisnalar verilmeye başlandığında bu tür hataların önü alınamamaktadır)

4. Bazı yönlendirmelerin yapılması tamamen unutulmuş bile olabilir. (İncelediğimiz bir şirkette, sistem yöneticileri Ankara şubesinden yapılan cep telefonu aramalarının VoIP ile İstanbul'daki FCTlere yönlendirildiğinden kesinlikle eminlerdi; ama Ankara'dan yapılan tüm GSM görüşmeleri Ankara'daki Türk Telekom hatları üzerinden yapılıyordu. İnceleme sonucunda, santrale bu yönlendirmenin hiç yapılmamış olduğu görüldü)

5. Ucuz iletişim sağlayan kanalın, gereksinimi karşılayamaması durumunda, daha pahalı alternatif kanala "taşması" prensip olarak doğru bir yaklaşımdır. Ancak bu taşmaların oranının büyüdüğü fark edilmemiş olabilir. (İncelendiğimiz bir şirkette, Turkcell FCTler dolu ise görüşmeler Türk Telekom hatlarına yönlendirilmekteydi. Normalde %3 seviyesinde olan taşma oranı, 2 adet FCT cihazından birisinin arızalandığı fark edilememiş olduğu için %30'a yükselmişti.)

6. Kullanıcılar,"ucuz hat"ların ses kalitesini beğenmediği için santralin otomatik yönlendirme fonksiyonunu atlatan kodları kullanıyor olabilirler. (İncelediğimiz bir şirkette, Turkcell aramalarının %72'sinin bu şekilde yapıldığını tespit ettik. Bunun neden olduğu yıllık kayıp 100.000 YTL seviyesinde idi.)

7. Kullanım kanallarını sınırlandıran şirketlerde ise (ör. tüm FCT hatları dolu iken cep telefonu araması yapmak istendiğinde meşgul verilmesi vb.) kullanıcılar işlerini hızla halledebilmek için yine santralin yönlendirmesini atlatan kodları kullanabilmektedir.

8. Çok istisnai olmak üzere, ortada mantıklı görünen hiçbir neden olmamasına rağmen, kullanıcılar bilinçli olarak daha pahalı kanallar üzerinden görüşme yapabilmektedir. İncelediğimiz bir şirkette, Turkcell FCT cihazlarında bir sıkışıklık olmamasına rağmen, bir abonenin her gün en az 2 adet Turkcell görüşmesini Türk Telekom hatları üzerinden yaptığını gördük.)

Neden ne olursa olsun, bu tür hatalı durumlar şirketin telefon faturasını yükseltmektedir. Bu nedenle telefon kullanımını sırasında yukarıdaki gibi hataların oluşup oluşmadığı sürekli takip edilmelidir. Bazen hatanın neden olduğu maliyet çok önemsenmeyecek boyutta olabilir. Örneğin FCTler dolu ilen cep telefonu görüşmelerinin Türk Telekom hatlarına "taşması" eğer %2-3 seviyelerinde ise, bu üzerinde durulmaması gereken bir maliyet olarak düşünülebilir; zira çalışanların işlerini hızla görebilmeleri için küçük bir bedeldir. Ancak VoIP hatları boş iken şube görüşmelerinin %35'inin Türk Telekom hatlarından yapıldığı görülüyorsa, bu konuda bir tedbir alınması gerekli demektir.

Kullanımı Sürekli Kontrol Etmek Mümkün mü?

Telefon kullanımının planlandığı şekilde yapılıp yapılmadığının denetlemek, aslında söylendiği kadar kolay bir işlem değildir. Zaten öyle olsaydı, yukarıda dile getirdiğimiz örnekler hemen fark edilip düzeltilmiş olurdu. Ancak doğru araçları kullandığınızda, telefon kullanımındaki yönlendirme hatalarını dilerseniz her gün sadece 1-2 dakika içinde kontrol edebilmeniz de mümkündür.

Abakus 360 Tarife Yöneticisi, bu konuda büyük kolaylık sağlamaktadır. Tarife Yöneticisinde, her yöndeki görüşme için ideal iletişim kanalının kullanılması durumunda elde edilecek tasarrufu hesaplattığınızda, düşündüğünüz çerçevenin dışında yapılan görüşmelerin neden olduğu zararı görmüş olursunuz. Tüm hatalı kullanımlar için tek bir senaryo oluşturduğunuz durumda ise, olası tüm hatalı yönlendirmelerin boyutu ve neden olduğu zararlar tek bir rapor içinde karşınıza gelecektir.

Tarife Yöneticisi Modülüne, Abakus 360 uygulamasına girdikten Ek Modüller menüsünün altında sonra Tarife Yöneticisi maddesini tıklayarak girebilirsiniz. Tarife Yöneticisi sayfasına girdiğinizde ilk yapmanız gereken, hatalı yönlendirmeleri izleyeceğiniz yeni bir senaryo oluşturmaktadır. Bunun için sayfanın sol tarafında Kontrol Paneli bölümünün altında yer alan Yeni tarife senaryosu oluştur linkini kullanabilirsiniz. Karşınıza aşağıdaki gibi bir ekran gelecektir.

Bu ekranda, oluşturacağınız senaryo için bir isim vermeniz (ör. Merkez Şube Hatalı Yönlendirmeler) ve hangi dönemde yapmış olduğunuz telefon görüşmeleri üzerinde inceleme yapılamasını istediğinizi belirtmeniz gerekiyor. Senaryoyu oluştururken seçtiğiniz dönemi, daha sonra istediğiniz bir anda değiştirebilirsiniz. Senaryo adı ve dönemi belirttikten sonra "Bu senaryoyu oluştur" düğmesine basarak karşılaştırma yapacağınız senaryoyu oluşturabilirsiniz. Eğer sistemi birden çok şubede kullanmakta iseniz, her bir şube için ayrı ayrı senaryolar oluşturmanızı öneriririz. 

Karşınıza Tarife Senaryo Editörü sayfası gelecektir. Senaryoyu ilk oluşturduğunuzda henüz incelenecek telefon trafiğini tanımlamamış olduğunuz için bu sayfa içinde "Senaryoya bağlı herhangi bir trafik bulunmamaktadır." ifadesi yer alıyor olacak. Belli nitelikteki telefon trafiğini incelemek için bu ekranda Kontrol Paneli bölümündeki Yeni Görüşme Trafiği Tanımla linkini kullanarak Trafik Parametreleri sayfasını açabilirsiniz.

Burada, hatanın oluşabileceği her kullanımı ayrı ayrı tanımlamalısınız. Örneğin:

1- Şehiriçi görüşmeler
Şehiriçi görüşmelerin yapılabileceği en uygun kanal, Türk Telekom hatlarıdır. Ancak bir nedenden ötürü, FCTler veya UMTH operatörünün hatlarından da şehiriçi görüşme yapılıyor olabilir.

Yanlış hatlardan yapılan şehiriçi görüşmeleri tanımlamak için Trafik Parametreleri sayfasının Tür / Yön başlığı altında, Arama Yönü bölümünde Şehirlerarası maddesini ve Ülke bölümünde Türkiye'yi seçtikten sonra Alan bölümünde şubenizin bulunduğu ili seçmelisiniz. Çünkü FCT veya UMTH hatları için şehiriçi kavramı yoktur; bu hatlardan yapılan tüm sabit numara aramaları şehirlerarası olarak düşünülmektedir. Bu tanımlama ile, şubenizin bulunduğu ille yapılan görüşmeleri seçmiş olacaksınız. 

2- Şube görüşmeleri
Şubeleriniz arasındaki görüşmeleri ücretsiz olarak yapabilmek için bir VoIP şebekesi kurmuş iseniz; VoIP hatları dışından yapılan şube aramalarının ne boyutta olduğunu takip etmeniz gerekir.

Şube görüşmelerini tanımlamak için Trafik Parametreleri sayfasının Tür / Yön başlığı altında, Görüşme Türü bölümünde Şube maddesini seçmelisiniz. Eğer sistemde, organizasyonunuzu birden fazla şirket olarak tanımladı iseniz, Şube maddesinin yanı sıra Grup Şirket maddesini de seçmelisiniz. 

Eğer sistemde tüm şubeleriniz tanımlanmamış ise, Tür / Yön başlığı altında, Görüşme Türü bölümünde seçim yapmak yerine Numara / Açıklama başlığı altında şube numaralarınızı tek tek tanımlayabilirsiniz de.

3- Şubelerin bulunduğu illerle yapılan görüşmeler
Bir VoIP şebekesi kurmuş iseniz, şubelerinizin bulunduğu illerde diğer numaralarla yapılacak telefon görüşmelerini, o şubeye kadar VoIP ile gidip, şube üzerinden şehiriçi ücret ile yapabilirsiniz. Ancak buna rağmen belli oranda görüşme farklı yollardan (TT, UMTH veya GSM üzerinden) yapılıyor olabilir.

Şubelerin bulunduğu illerle yapılan görüşmeleri tanımlamak için Trafik Parametreleri sayfasının Tür / Yön başlığı altında, Arama Yönü bölümünde Şehirlerarası maddesini seçtikten sonra Ülke bölümde Türkiye'yi ve Alan bölümünde incelemekte olduğunuz şube dışındaki şubelerinizin bulunduğu illeri seçmelisiniz. 

4- Diğer şehirlerarası görüşmeler
Şehirlerarası görüşmelerinizi daha ekonomik yapmak için UMTH operatörü ile çalışmaya karar vermiş olabilirsiniz. Ama yine de bir miktar görüşmenizin TT veya FCT hatlarından yapılıp yapılmadığını denetlemelisiniz. Şehirlerarası görüşmelerinizi hala TT üzerinden yapıyor olsanız bile, FCT hatlarından yapılan görüşme olup olmadığını denetlemenizde yarar var.

Şehirlerarası görüşmeleri tanımlamak için Trafik Parametreleri sayfasının Tür / Yön başlığı altında, Arama Yönü bölümünde Şehirlerarası maddesini seçmeniz yeterli olacaktır. 

5- Turkcell numaraları ile yapılan görüşmeler 
Şirketlerin maliyetlerini yükselten en büyük yönlendirme hataları, GSM aramaları tarafında olmaktadır. Örneğin Turkcell FCTleriniz olmasına rağmen Turkcell numaralarına doğru yapılan aramaların başka hatlardan yapılıyor olabilir. 

Turkcell numaralarına doğru yapılan aramaları tanımlamak için Trafik Parametreleri sayfasının Tür / Yön başlığı altında, Arama Yönü bölümünde GSM maddesini seçtikten sonra Ülke bölümde Türkiye'yi ve Alan bölümünde Turkcell maddesini seçmelisiniz. 

6- Telsim ve Avea numaraları ile yapılan görüşmeler
Görüşme oranları daha az olsa da, Telsim ve Avea numaraları ile yapılan görüşmelerin yanlış hatlar üzerine yönlenmesinin maliyeti, Turkcell numaralarına göre daha bile yüksek olabilmektedir. Bu nedenle Avea ve Telsim görüşmelerinin hangi hatlar üzerinden yapıldığını da denetlemelisiniz. Bunun için ayrı ayrı iki trafik tanımlaması yapmanızı öneririz. 

Telsim ve Avea numaralarına doğru yapılan aramaları tanımlamak için Trafik Parametreleri sayfasının Tür / Yön başlığı altında, Arama Yönü bölümünde GSM maddesini seçtikten sonra Ülke bölümde Türkiye'yi ve Alan bölümünde Telsim ve Avea maddesini seçmelisiniz. 

Kaynak Seçimine Dikkat !
her bir trafik tanımını yaparken, sisteme bağlı tüm şubeleri değil, her santrali ayrı ayrı incelemek için Dahili/Port başlığı altında Kaynak bölümünde o incelemek istediğiniz şubenizde kullanılmakta olan telefon santralini seçmelisiniz. (Tek şubeli kurulumlarda santral adı Merkez veya localhost olarak sistem tarafından otomatik şekilde belirlenmiştir.)

Kayıp rakamlarını nasıl hesaplarız? 

Yukarıdaki tanımları tamamladığınızda Tarife Senaryo Editörü sayfası aşağıdaki şekilde görünecektir. Burada trafik öğelerinin sıralaması önemlidir.

İnceleme dönemini değiştirdiğinizde, Trafik tanımlarını değiştirdiğinizde, yeni bir trafik eklediğinizde veya sildiğinizde ya da trafik öğelerinin sıralamasını değiştirdiğinizde bu sayfada "Bu senaryoda yapılan bazı değişiklikler trafik maliyetlerinin yeniden hesaplanmasını gerektiriyor. Trafik maliyetlerini hesaplamak için tıklayınız." uyarısı görünecektir. Bu ifade içindeki linki tıklayarak sistemin her trafik öğesi için kullanım oranlarını yeniden hesaplamasını sağlayabilirsiniz.

Hesaplama tamamlandıktan sonra karşılaştırmaları yapmaya başlayabilirsiniz. Burada önce her bir trafik türü için bu trafiğin ne oranda belirttiğiniz alternatif tarife üzerinden yapılabileceğini tanımlamanız gerekir. Hatalı yönlendirmelerin tüm maliyetini hesaplamak istediğimiz için buraya 100 değerini girmelisiniz.

Daha sonra her bir trafik öğesi için en ideal durumda kullanılacak tarifeyi girmelisiniz. (Örneğin, Şehiriçi için TürkTelekom StandartHATT Şehiriçi; şubelerarası görüşmeler için VoIP vb.) Bunu yapmak için, her satırda Alternatif Fiyat sütunu altında değerin üzerine tıklayarak Tarife Seçimi penceresinden yeni seçim yapabilirsiniz. Bu pencere içinde, sistemde yüklü olan bir tarifeyi seçebileceğiniz gibi, başka bir tarifeye ait özel bir değeri yazarak da hesaplama yaptırabilirsiniz.

Son olarak her satırın başındaki kutucuğu tıklayarak, oluşturduğunuz senaryo içinde bu maddenin hesaplamaya dahil edilmesini sağlamanız gerekir. Tüm kutucukları hesapladığınızda; sayfanın en altında yer alan Genel Toplam bölümünde, tüm yönlendirme hatalarının neden olduğu mali kaybı ve bunun o şubenin toplam giderleri içindeki payını görmüş olursunuz.

Burada önemli olan, hangi türdeki kayıpları gidermek için bir çalışma yapılmasının gerektiğine karar vermektir. Örneğin nedeni ne olursa olsun, Turkcell görüşmelerindeki kayıp 3-5 YTL mertebesinde ise, bu kaybın nedenini araştırıp gidermek pek anlamlı olmayabilir. Ancak kayıp rakamları yükseldikçe, nedenlerini araştırıp çözümler üretmek gerekecektir. 

Maliyetin önemli orada yükselmesine neden olduğu görülen arama yönleri için, kayıpları araştırmanın en kolay yolu, her satırın en solunda yer alan pasta grafik ikonunu tıklayarak, o türdeki görüşmelerin analiz yapabileceğiniz bölüme geçiş yapmaktır.