Ekip İçindeki İletişim Kazalarını Nasıl Azaltabiliriz?

Şirket organizasyonları büyüdükçe, müşteriye karşı tüm ekibin müşteriler karşısında aynı duruşu korumasını sağlamak daha güç bir iş haline gelir. Çalışanların büyük emek harcayarak ürettikleri işler bazen çok basit bir iletişim kopukluğu nedeniyle zedelenebilmektedir. Müşterimizin bir iş arkadaşımıza ilettiği notun elimize ulaşmaması basit bir iletişim kazasıdır ama birçok kişinin emek vermesini gerektirecek nitelikte sıkıntıların nedeni olabilir. Bazen ortada iletilmesi istenen bir mesaj bile yoktur; iş arkadaşımız, müşteri ile konuştuğu konunun bizimle ilgili olmadığını sanmış bile olabilir.

Bu gibi iletişim kazalarını önlemenin yolu, müşterilerle kurulan iletişim hakkındaki bilgilerin ekip içinde paylaşılabilmesini sağlamaktan geçer. CRM uygulamalarının amaçlarından biri de budur aslında. Ancak kullanımı yeterince basit ve hızlı olayan sistemler, günlük işleyişte kolaylık sağlayamaz ve kullanıcılar tarafından benimsenemezler.

İletişim bilgilerini paylaşmanın kolay yolu.
IPera OfisTelefonu uygulama ailesi, müşteriler ile kurulan iletişim hakkındaki bilgilerin çalışanlar arasında paylaşılabilmesini kolaylaştıran pek çok araç sunmaktadır. OfisTelefonu, çalışanların telefon kullanımı sırasında santralin oluşturduğu kayıtları bilgi paylaşımını sağlamak amacıyla düzenlemekte böylece çalışanlar için ek iş yükü olarak yaratmamaktadır. OfisTelefonu ile derlenen iletişim bilgilerine erişim de çok kolay ve hızlıdır. Böylece ihtiyaç duydukları anda, her çalışan başka birinden yardım almak zorunda kalmadan ihtiyaç duyduğu bilgilere ulaşabilir. Söz gelimi, "Dün sizden birisi ile görüşmüştüm..." diyen bir müşteri daha telefonda iken, kiminle görüştüğünü bulabilir, eğer görüşme notu düzenlendi ise okuyabilir veya görüşmenin ses kaydı varsa dinleyebilir.

Müşterilerimle kimler konuşmuş?
OfisTelefonu, bir şirkette telefon santrali kullanan herkesin ne zaman hangi numara ile görüşme yaptığının kaydını tutar. Telefon numaralarından hareket ile, görüşmenin hangi müşteriler ile yapıldığını raporlayabilmektedir. Böylece gerekli olduğunda bir çalışan -yetkisi izin verdiği ölçüde- bir müşteri ile kendi departmanında, şubesinde veya şirketin tüm şubelerinde kimlerin görüşme yaptığını kolayca bulabilir.

Bir müşteri ile kimlerin görüşme yaptığını görmek için programın herhangi bir yerinde müşterinin isminin üzerine tıklamak yeterlidir. Söz gelimi, kullanıcı o müşteri ile yakın zaman içinde kendisi bir telefon görüşmesi yapmış ise, T-Panel ekranında son Görüşme Tarihçesi alanında müşterinin adını görecektir ve üzerine tıkladığında o müşteriye ait tüm telefon numaraları ile yapılmış görüşmelerin dökümünü alabilecektir. Veya Hızlı-Ara fonksiyonunu kullanarak telefon rehberlerinde o müşterinin telefon numaralarını listeledikten sonra yine müşterinin adının üzerine tıklayabilir. (Yetkisi izin verdiği ölçüde kendi departmanında, şubesinde veya şirketin tüm şubelerinde yapılan görüşmelerin listesini görebilir.)

Ama bir müşteri ile kimlerin görüştüğünü anlamanın en doğru yolu, T-CRM'i kullanmaktır. Çünkü T-CRM ile hem telefon rehberine benzer isimlerle girilmiş farklı kayıtları bir arada inceleyebilir (örneğin o firmanın farklı şubeleri; çalışanların direct veya GSM numaraları rehbere farklı şekillerde girilmiş olabilir. Bu nedenle raporlarda aynı müşteriye ait farklı isimler görünmesi normaldir) T-CRM ile bir müşteri ile yapılan görüşmeleri analiz edebilmek için önce OfisTelefonu uygulama penceresi içinde sağ üst köşede yer alan ismin üzerine tıklayarak T-CRM bölümüne girmeniz gerekir.

Uygulamaya ilk girdiğinizde, içinde bulunduğunuz ayda, yetkinizin izin verdiği ölçüde sadece kendinizin, bulunduğunuz veya incelemeye yetkili kılındığınız departmanların veya şubelerin hangi müşterilerle ne yoğunlukta iletişim kurulduğunun istatistiği ekrana gelecektir. Ekranın solunda yer alan Kontrol Panel bölümünde Rapor Tarihi alanındaki değeri değiştirerek farklı bir dönemi inceleyebilirsiniz; örneğin içinde bulunduğunuz hafta yapılan iletişimi incelemek için Rapor Tarihi alanında Bu Hafta değerini seçebilirsiniz. Rapor Tarihi'nin hemen altında yer alan Ara bölümünde ise, incelemek istediğiniz müşterinizin adını girdikten sonra Bul düğmesine basmalısınız. Ekrana, açıklama bölümünde yazdığınız kelimenin bulunduğu numaralarla yapılan görüşmelerin istatistiği gelecektir.

Bu rapor müşterinizin farklı numaraları ile (şubeler veya kişilerin kişisel telefonları olabilir) kurulan tüm iletişimi göstermektedir. Bu raporun en altında yer alan Genel Toplam ifadesinin solunda yer alan analiz ikonuna bastığınızda ise, raporunu aldığınız müşterinin iletişim analizi karşınız gelecektir.

Böylece müşterinizle ne zaman, hangi şube ve departmanlarınızın ilişkiye girdiğini ve kimlerin ne yoğunlukla görüştüğünü görebilirsiniz. Ekrana gelen bu sayfa üzerinde bir yeri tıklayarak, o birim ile ilgili detayları inceleyebilirsiniz. Örneğin sayfa ekrana ilk geldiğinde hem gelen hem de giden çağrıların analizini sunmaktadır. Grafik üzerinde gelen veya giden dilimi üzerine tıkladığınızda, tıkladığınız yöndeki iletişimin analizi ekrana gelecektir. Benzer şekilde, diyelim müşterinizin teknik servis departmanını ne zamanlar aradığını ve kimlerle görüştüğünü görmek için, departman grafiğinde teknik servis diliminin üzerini tıklamanız yeterli olacaktır.

Grafik dilimler yerine, grafiklerin sağ tarafında yer alan tablodaki satırlardan birisinin üzerine tıkladığınızda ise tıkladığınız birimin dökümü karlınıza gelecektir. Sözgelimi, kişiler bölümünde Toplam kelimesinin üzerini tıkladığınızda, incelediğiniz analizi oluşturan iletişimin tam dökümü ekrana gelecektir. Bu dökümde, şirketinizde kimin ne zaman müşterinin hangi telefonundan, ne kadar süre ile görüşme yaptığını görebilir, bu görüşmeler sırasında alınan bir görüşme notları varsa bu notları okuyabilirsiniz. (görüşme notunu alan kişi tarafından Gizli olarak sınıflandırılan görüşme notlarının içeriğini görebilmeniz için, notu alan kişinin yöneticisi olmanı gerekir.) Görüşme notlarını okumak için, her satırın en solunda yer alan () ikonunun üzerine tıklamanız yeterlidir.

Eğer şirketinizde, OfisTelefonu ile entegre edilmiş telefon görüşmelerini kaydeden bir ses kayıt sistemi varsa, her satırın en sağında () ikonu belirecektir. Eğer ses kayıtlarını dinleme yetkisine sahip iseniz ve ses kayıt sisteminin dinleme programları bilgisayarınızda yüklü ise, bu ikonun üzerine tıkladığınızda yapılan telefon görüşmesinin kaydını da dinleyebilirsiniz.

Konuştuklarımı arkadaşlarımla nasıl paylaşabilirim?

Telefonda yaptığınız görüşmeyi iş arkadaşlarınızda paylaşabileceğiniz 3 farklı yöntem vardır:

1. Bir görüşme yapıldığı bilgisinin paylaşılması

2. Görüşme içeriği hakkında görüşme notu düzenlenmesi

3. Görüşme sırasında yapılan ses kaydının paylaşılması

Görüşme yaptığınız bilgisini paylaşmak için...

Öncelikle bir görüşme yaptığınız bilgisi bile başlı başına önemlidir; çünkü iş arkadaşlarınız eğer sizin bir görüşme yaptığınızı bilirlerse, sizden bilgi edinebilecekleri bilirler. Bir telefon görüşmesi yaptığınızı iş arkadaşlarınızla paylaşabilmek için hiçbir şey yapmanız gerekmez; sistem görüşme bilgilerini otomatik olarak düzenlemekte ve gereksinim duyan kişilere sunmaktadır.

Görüşme notları...

Telefon görüşmenizin içeriği hakkında iş arkadaşlarınızla bilgi paylaşmanın bir diğer yöntemi de görüşme notu almaktır. OfisTelefonu içinde görüşme notu almayı ve paylaşmayı kolaylaştırmak için pek çok yöntem bulunmaktadır. Bunların ilki, telefonda konuşma yaptığınız sırada, Internet Explorer içindeki IPeraBAR veya OfisTelefonu uygulama penceresi içindeki araç çubuğu üzerinde bulunan Not Ekle ikonuna tıklayarak Görüşme Notu penceresini açmaktır.

OfisTelefonu uygulaması içinde yer alan araç çubuğu.

Internet Explorer içinde yer alan IPeraBAR.

Telefon görüşmesi yaptığınız sırada tek bir tıklama ile açabildiğiniz Görüşme Notu penceresi içinde, yaptığınız görüşme hakkında not etmek istediklerinizi yazdıktan sonra Görüşme Notu Ekle düğmesine bastığınızda, notunuz yaptığınız telefon görüşmesi ile otomatik olarak ilişkilendirilerek saklanacaktır. Yani görüşme notu girişi sırasında hiçbir formalite ile zaman harcamanız gerekmemektedir.

Eğer görüşme notunu telefon görüşmesini bitirdikten sonra düzenliyorsanız, sistemin otomatik olarak hangi görüşme için not düzenlediğinizi fark etmesi olanaksızdır. Bu durumda Bu Not İçin Görüşme Seç düğmesine basarak, daha önce yaptığınız ama görüşme notu bulunmayan telefon görüşmelerinden hangisi için not düzenlediğinizi seçebilirsiniz.

Daha önce yaptığınız bir görüşme hakkında not düzenlemek için tercih edebileceğiniz bir diğer yöntem de, görüşme bilgisinin yanında görünecek olan görüşme notu ekleme () ikonuna tıklamaktır. Bu ikon, T-Panel ekranında henüz görüşme notu eklemediğiniz görüşmelerinizin yanında veya herhangi bir görüşme dökümü ekranında her görüşme satırının en solunda görünmektedir. Bu ikonu tıkladığınızda, yine yukarıdaki Görüşme Notu penceresi aracılığı ile notlar alabilirsiniz.

Görüşme Notu penceresinin sağ üst köşesinde bulunan "gizli" ikonu, o görüşme hakkında düzenlediğiniz görüşme notunun tüm iş arkadaşlarınız tarafından değil de sadece yöneticiniz tarafından görülebilmesini sağlayacaktır. Dolayısıyla iş arkadaşlarınızla paylaşamayacağınız gizlilikteki notlarınızı bu şekilde alabilirsiniz.

Telefon ses kaydının paylaşılması...

OfisTelefonu sistemi, telefon görüşmelerinin ses kaydını tutmamaktadır. Ancak bir kayıt sistemi ile entegre edildiğinde, ses kayıt sistemi tarafından yapılan kayıtlara ulaşmayı ve dinlemeyi kolaylaştırır. Eğer şirketinizde OfisTelefonu ile entegre edilmiş bir kayıt sistemi varsa, telefon görüşmelerinizin ses kaydını paylaşmak için sizin yapmanız gereken hiçbir ekstra işlem yoktur. OfisTelefonu otomatik olarak kendi kayıtları ile ses kaydı sisteminin kayıtlarını eşleştirmektedir.

Gerekli yetkilerin kullanıcılara verilmesi

OfisTelefonu içinde kullanıcıların yetkileri çok esnek şekillerde düzenlenebilir. Söz gelimi bir çalışanın T-CRM analiz ekranlarında tüm şirketin telefon görüşmelerinin analizini yapabilmesi için izin verilirken, bu görüşmelerin detaylarını görmesi sadece kendi görüşmeleri veya departmanı ile sınırlandırılabilir. Veya tüm görüşme bilgilerini görebildiği halde görüşme notlarını okuyamaması, ses kayıtlarını dinleyememesi sağlanabilir.

OfisTelefonu kullanıcılarının yetkileri, önceden oluşturulan Yetki Profilleri aracılığı ile düzenlenmektedir. Her OfisTelefonu kullanıcısının hangi yetkilere sahip olacağı, Tanımlar bölümünde, Kullanıcı Tanımları sayfasında belirtilmektedir. Sistemde tanımlı olan yetki profilleri içinde değişiklikler yapmak veya yeni profiller oluşturmak ancak sistem yöneticileri tarafından yapılabilir. 

OfisTelefonu kullanıcılarının yetkilerini Tanımlar bölümünde Sistem Yetki Profilleri sayfası içinde düzenlenmektedir. Bu sayfada tanımlı eski profiller içinde değişiklikler yapılabilir, yeni profiller oluşturulabilir. Her yetki profili, o profildeki kullanıcıların sistemin hangi bölümünde ne seviyede haklara sahip olacağını tanımlamaktadır.

Özel nitelikteki iletişimin gizliliği nasıl sağlanır

Her ne kadar şirketlerin çalışanlara sağladığı olanakların özel amaçlarla kullanımı "özel yaşamın gizliliği" korumasına girmiyor olsa da, birçok şirket bu konuda çalışanlarının özel nitelikteki iletişimlerinin gizliliğine saygı duymaktadır.

Özel nitelikteki görüşmelerinizin gizliliği, sistem tarafından sağlanmaktadır. Bu türdeki görüşmelerinizin kimlerle yaptığınız, eğer görüşmeleriniz sırasında notlar alıyorsanız bu notlarınızın içeriği, sizin dışınızda kimse tarafından görülemez. Özel nitelikteki görüşmelerinizin gizliliğini sağlamak için tek yapmanız gereken sadece, özel görüşmeler yaptığınız telefon numaralarını kişisel telefon rehberinize eklemektir. Gerisi OfisTelefonu kendisi halleder.

OfisTelefonu sisteminde, bir çalışanın telefon görüşmeleri içinde özel olduğunu belirttiklerinin hangi numaralarla yapıldığını ve görüşme sırasında alınan görüşme notlarını görebilmenin tek yolu, o çalışanın şifresi ile sisteme bağlanmaktadır. Bunun dışında yöneticiler bile özel nitelikte olduğu belirtilmiş iletişimin içeriğini inceleyemezler.