Çok Şubeli Raporlama Sistemlerinde Veri Kayıpları Nasıl Azaltılabilir?

Çok şubeli organizasyonlarda, telefon kullanımını merkezi bir sistem ile raporlanmasının sağladığı pek çok kolaylık vardır. Öncelikle raporlama sisteminin çalıştırılması için her şubede bir personelin görevlendirilmesinin neden olduğu verimsizlik ortadan kaldırılmış olur; raporların bir merkezde toplanması, tek tek bakıldığında görülmesi zor olan noktaların daha rahat fark edilmesini sağlar; şubede yürütülen çalışmaların uzaktan izlenebilmesini mümkün kılar. Bunlar ve benzeri nedenlerle giderek artan sayıda şirket, telefon raporlarının şubelerde ayrı ayrı oluşturulması yerine merkezi raporlama sistemlerini tercih etmektedir.

Ancak merkezi raporlama sistemleri kurmuş şirketler, önemli bir sıkıntı ile karşılaşmaktadırlar: Şubedeki santral'in görüşme bilgilerini aktarmasında kesintiler olduğunda, bu genellikle çok geç fark edilebilmekte ve kesintinin olduğu süre boyunca telefon görüşmelerine ait raporlar alınamamaktadır. Bu merkezi sistemin ürettiği konsolide raporların yanlış olmasına neden olduğu gibi, denetim mekanizmaları sağlıklı çalıştırılamamakta, telefon kullanımına ilişkin analizlerin yapılamamasına neden olmaktadır.

Veri aktarımındaki kesintilerin nedenleri

Şubelerde kurulu iletişim sistemleri genellikle şirket merkezlerinde kurulu sistemler kadar dikkatli kurulmuş ve işletiliyor olmamaktadır. Kaldı ki maliyet sorunu nedeniyle, şubelerdeki iletişim sistemlerin yeteneklerinin, merkezdekiler kadar gelişmiş olması da çoğu zaman mümkün olmamaktadır. Sistemden beklenen yararların daha az olması nedeniyle, daha ekonomik sistemlerin tercih edilmesi anlaşılabilir bir durumdur ama raporlama sistemi açısından bakıldığında ortaya çıkabilecek sorunlar karşısında dikkatli olunması gerekmektedir.

Şube ile data bağlantısının kesilmesi: Şubeler ile ya geniş alan ağı (WAN) veya Internet üzerinden kurulan sanal özel ağ (VPN) ile bağlantı kurulmaktadır. Şubelerde kullanılan santral sistemleri ise genellikle seri port üzerinden görüşme bilgilerini aktarmakta, seri porttan gelen bilgi, ek bir ekipman ile, ağ ortamına aktararak, WAN veya VPN üzerinden merkezi raporlama sistemine gönderilmektedir. Eğer santral seri port üzerinden görüşme bilgisini gönderdikten sonra, WAN veya VPN'deki kesinti nedeniyle bu bilgi merkeze iletilemez ise, veri kaybı meydana gelebilir. 

Buffer sisteminin kapasitesi: WAN veya VPN deki kesintileri tolare edebilmek için santralin seri portundan gelen bilgileri geçici olarak depolayabilen sistemlerden yararlanılabilir. Böylece kısa süreli kesinti olması durumunda seri porttan aktarılan bilgiler şubede depolanabilmekte; bağlantı tekrar kurulduğunda depolanmış veriler merkeze aktarılabilmektedir. Ancak bu yapılarda buffer sisteminin daha uzun süreli kesintiler olması durumunda yapılan görüşmeleri depolayabilecek genişlikte belleği olmasına dikkat edilmelidir. Örneğin 1-2 günlük kesintilerin yaşanması ender de olsa görülebilen bir durumdur. Buffer cihazının belleğinin bu süre içinde yapılan görüşmelere ait bilgileri tutabilecek kadar geniş olması gerekir.

Buffer sistemindeki arızalar: Her elektronik sistemde olduğu gibi buffer sistemlerinde de zaman zaman arızalar meydana gelebilir. Bu durumda santralin ürettiği tüm görüşme bilgileri kaybedilecektir. Buffer sisteminin görevini yerine getirmediği ne kadar erken fark edilirse, kayıp o kadar sınırlı tutulmuş olur.

Santral ile bağlantı sorunu: Bazen tüm sistemler çalışır durumda olsa bile veri aktarımında sorunlarla karşılaşılabilir. Örneğin santral ile buffer sistemi arasındaki seri bağlantı kablosunun yerinden çıkmış/çıkartılmış olması, yaşanan kesintiler içinde çok önemli bir paya sahiptir. Bu durumda, sistemlerin çalıştığının kontrol edilmesi de sorunun fark edilmesi için yeterli olmayacaktır. Veri aktarımında sorun olup olmadığı ayrıca kontrol edilmelidir.

Konfigürasyon hataları: Bazen sorunlara, en az ihtimal verilen hatalar neden olabilmektedir. Aylarca sorunsuz çalışan bir sistem, şubedeki telefon santrali üzerinde yapılan sıradan bir çalışma sonrasında sorun çıkarabilir. Bu durumun nedeni, örneğin çalışmayı yapan teknisyenin görüşme bilgisi raporlama özelliğini bilmeden kapatması neden olabilir. Bu durumda yapılan görüşmelerin bilgisi tamamen kaybedilmiş olur. Veya santralin veri gönderim formatı değiştirilmiş de olabilir. Bu durumda sistemin yeni format tanımlandıktan sonra eski görüşmeleri yeniden yorumlayabilir yapıda olması gerekir.

Abakus 360'ın Şube Bağlantı Sistemi:

Abakus 360 içinde, şubelerdeki santraller ile veri alış verişi Kontrol Merkezi adı verilen birim tarafından idare edilmektedir. Tanımlar menüsü altında PBX Tanımları bölümünde belirtilen parametrelerle çalışan Kontrol Merkez, şubelerdeki santrallerle çok farklı yöntemler ile iletişim kurabilir. Kullanılan yöntem ne olursa olsun, Kontrol Merkezi'nin, veri iletişimini kontrol eden bir dizi özelliği doğru şekilde konfigüre edildiğinde, veri kayıpları minimum'a indirilmiş olur.

Şube bağlantılarının son durumu hakkında bilgi PBX Tanımları sayfasından alınabilir. Bu sayfada, her bir şube santrali tanımı için 3 durum olabilir:

Devre Dışı: Yapılan şube tanımının sistem yöneticisi tarafından devre dışı haline getirildiğini gösterir. Santral sistemleri üzerinde bir çalışma yapılacağı zaman, Kontrol Merkezi'nin sürekli alarm üretmemesi için şube geçici olarak devredışı durumuna getirilebilir.

Bağlantı Kesilmiş: Şube ile veri iletişiminin kesintiye uğradığını gösterir. Bu WAN veya VPN'deki bir kesintiden kaynaklanabileceği gibi, şubedeki buffer sistemindeki bir arızadan da kaynaklanıyor olabilir. (Söz gelimi ağ kablosu çıkarılmış , cihaz kapatılmış veya donanımsal bir arıza söz konusu olabilir)

Bağlı: Şube ile veri iletişiminin kurulu olduğunu gösterir.

Her durumda, şubeden bilgisi gelen son telefon görüşmesinin ne zaman yapıldığı bilgisi de listelenmektedir. Eğer şube ile veri bağlantısında bir kesinti olmamasına rağmen, belirlenen süreden daha uzun süredir telefon görüşmesi bilgisi alınamamış ise, ilgili şubenin bulunduğu satır sarı renk ile işaretlenir. Veri alınamama süresi uzadıkça, şubenin bulunduğu satır önce turuncu sonra da kırmızı renk alacaktır.

Kontrol Merkezi, herhangi bir şube ile kurulu ağ bağlantısı koptuğu anda sistem yöneticisine/yöneticilerine otomatik olarak e-posta göndermektedir. Böylece, WAN veya VPN'den kaynaklanan kesintiler veya buffer sisteminin arızalandığı anda sistem yöneticisinin durumdan haberdar olması sağlanır. Ancak bu özelliğin çalışabilmesi için sistemin e-posta tanımlarının doğru şekilde yapılmış olması, sistem yöneticisinin/yöneticilerinin kimler olduğunun belirlenmesi ve bu kişilerin e-posta adreslerinin personel tanımlarında girilmiş olması gerekir. Bağlantının uzun süre kesik kalması durumunda, Kontrol Merkezi belli aralıklarla yöneticisine/yöneticilerine otomatik olarak hatırlatma mesajları gönderecektir.

Şube bağlantısı kesilmemiş bile olsa, uzun süre görüşme bilgisinin alınmıyor olması, bir soruna işaret ediyor olabilir. Örneğin, santral ile buffer sistemi arasındaki seri bağlantı kablosu çıkmış olabilir; santral veri göndermiyor olabilir; buffer cihazının veya santralin seri bağlantı portunda bir sorun oluşmuş olabilir. Bu durumda Kontrol Merkezi, belli bir süre veri alınamadığı durumda yöneticisine/yöneticilerine otomatik olarak e-posta göndermektedir. Ancak bu sürenin dikkatli şekilde ayarlanması gerekir. Sürenin çok kısa olması durumunda, sistemin yanlış alarmlar üretmesi söz konusu olacaktır. Süre çok uzun tutulduğunda ise, bir sorun oluşması durumunda bundan geç haberdar olunacak ve daha büyük veri kaybı yaşanacaktır. Alarm verme süresine, şubelerin telefon yoğunluğu dikkate alınarak karar verilmelidir.

Şubedeki PBX sistemine ait parametreleri değiştirmek için, ilgili satırın en solunda yer alan güncelleme ikonuna tıklayarak ilgili şubenin PBX tanımı sayfasını açmalısınız. Karşınıza aşağıdaki gibi bir görüntü gelecektir.

Bu sayfada, Kaç dakika veri gelmezse uyarı yollansın parametresini değiştirerek, alarm verme zamanını belirleyebilirsiniz. Bu şubeden belirlediğiniz süre boyunca hiç görüşme bilgisi alamadığında, bir uyarı mesajı gönderecektir. Belirlediğiniz sürenin iki katı süre geçtiği halde hala bilgi gelmiyorsa, bir hatırlatma mesajı daha gönderilir. Bu sürenin de iki katı kadar süre geçtiğinde bir mesaj daha gönderilir ve bundan sonra veri gelene kadar aynı periyod ile uyarı gönderilmeye devam eder.

Görüşme bilgisi gelmediğinde alarm gelmesi, mesai saatleri dışında istenmeyebilir. Bu durumda Uyarı yollanacak saat aralığı ve Haftasonu uyarı gönderme parametreleri ile, gerçekte görüşme yapılmayacak zamanlarda yanlış alarmlar gönderilmesini engelleyebilirsiniz.

Kullanım zamanına bağlı alarm üretilmesini sağladığınızda, yanlış alarmlara neden olabilecek bir durum da, şubedeki santral sisteminin saatinin yanlış olması olabilir. Bu aynı zamanda, zamana bağlı raporların da hatalı olmasına neden olacaktır. Uzaktaki santralin saatinin düzeltilmesi ile uğraşmak istemiyorsanız, Kontrol Merkezi'nin santralden gelen görüşme saati bilgisi düzeltmesini sağlayabilirsiniz. Bunun için Yapılacak Zaman Düzeltmesi değerini değiştirmeniz yeterlidir. Eğer şubede kullanılan santral yaz saati uygulamasına geçildiğinde otomatik olarak saatini düzeltemiyorsa, Otomatik günışığı düzeltmesi  yap parametresi ile, yaz saati uygulamasına geçildiğinde sistem otomatik olarak santralden gelen saat bilgisini 3600 saniye ileri alacak; yaz saati uygulaması sona erdiğinde tekrar geri alacaktır. Böylece raporlarda görünen görüşme zamanı bilgisinin her zaman doğru olması ve bu zamana bağlı alarm mekanizmasının sorunsuz çalışması sağlanabilir.