Çalışanların Cevapsız Çağrılarına Geri Dönmeleri Nasıl Sağlanabilir?

Müşterilerden gelen her telefon bir fırsatıdır. Bazı telefonlar bir satış fırsatı iken, bazıları ise sonradan krize dönüşebilecek bir rahatsızlığı en başından önleme fırsatıdır. Ancak çalışanlar ofis dışındayken, toplantıdayken veya o anda başka birisi ile görüşürken gelen telefonları yanıtlayamayabilirler. Telefona yanıt verilemediği için kaçırılan fırsatı uygun olunduğunda geri arama yaparak yakalamak mümkündür.

Yanıtlanamayan telefonları geri arama düşüncesi parlak bir fikir gibi görünmekle birlikte uygulaması kolay değildir. Her şeyden önce, çalışanların yanıt veremedikleri telefonların varlığından haberdar olabilmeleri gerekir. Yeni nesil telefon santrallerinin ekranlı sayısal telefon cihazları, ekranlarında yanıtsız kalan çağrıların numaralarını göstermektedir ancak maliyetlerinin yüksek olması nedeniyle bu tür telefonları tüm çalışanlara vermek büyük bütçeler gerektirmektedir. Ayrıca, bu telefonların kullanımı hiç de pratik değildir. Örneğin yanıtsız kalan bir telefonun başka biri tarafından yanıtlanıp yanıtlanmadığı bilinemez.

Yanıtsız telefonlara geri dönüş yapmakla ilgili bir başka sıkıntı da, eğer bir şirket politikası haline getirilmez ve denetlenmez ise, çalışanların ek bir görev gibi görecekleri bu işten kaçınmaları tehlikesidir. Bu nedenle yanıtsız telefonlarla ilgili net bir politika belirlenmeli ve denetlenmelidir. 

Kullanıcıları Bilgilendirmek
Yanıtlanamamış telefonların geri aranabilmesi için ilk yapılması gereken, her çalışana yanıt veremediği telefonların bilgisini iletmektir. Her çalışana telefon asistanlığı yapması için geliştirilen T-Panel bunun için ideal bir çözüm sunmaktadır. T-Panel ile tüm çalışanlar, kendilerine gelen telefonları görebilmektedir. 

Ancak gün içinde yoğun olan zamanlarda T-Panel'i takip etmek ve geri dönüşler yapmak için gerekli zaman bulanamayabilir. Bu nedenle, her çalışana, gün boyunca yanıt verememiş olduğu telefonların bilgisini ertesi günün başında iletmek ve güne başlarken geri dönüşler yapmasını istemek uygun bir çözüm olabilir.

Bunun için Abakus 360'ın Gelen Çağrı Raporu ile Otomatik Raporlama Modülünü bir arada kullanmak yeterli olacaktır. Her çalışana, bir gün önce yanıt veremediği telefonların listesini ertesi gün göndermek için ilk yapılması gereken öncelikle böyle bir raporu Gelen Çağrı Dökümleri içinde ekrana getirmek olacaktır. Bunun için Abakus 360 içinde Gelen Çağrı Dökümleri menüsü altında Tüm Gelen Çağrıların Dökümü maddesini tıklayın. Karşınıza şirketinize gelen tüm telefonların tam dökümü gelecektir. (Eğer yetkiniz tüm telefon çağrılarını görmeye yeterli değil ise, sorumlu olduğunuz birime gelen görüşmelerin dökümü görürsünüz) Bu ekranda cevap verilememiş çağrıların dökümünü alabilmek için Gelişmiş Parametreler ifadesi üzerine tıklayarak rapor parametrelerinin tamamını görebileceğiniz bölümü açın. Bu bölümde, Tarih / Süre başlığı altında Rapor Tarihi alanında Dün seçeneğini seçtikten sonra Görüşme Süresi bölümünde boş olan üst değer kutusuna 0 yazın. Bu görüşme süresi 0 saniye olan görüşmelerin yani görüşme yapılamamış çağrıların raporunu alabilmenizi sağlayacaktır. ANCAK BAZI SANTRALLER, YANIT VERİLEMEMİŞ ÇAĞRILAR İÇİN GÖRÜŞME SÜRESİNİ SIFIR SANİYE OLARAK DEĞİL, ÇALMA İLE GEÇEN SÜREYİ GÖSTERECEK ŞEKİLDE RAPOR ÜRETMEKTEDİR. Bu tür santrallerde yanıt verilememiş çağrıların raporunun nasıl alınabileceğini, santralinizin satıcısından öğrenebilirsiniz. Yeni bir telefon santrali satın almayı planlıyorsanız, bu detayı da sorgulamanızı öneririz.

Bu raporu ekranda oluşturduktan sonra, bir otomatik rapor tanımı ile düzenli olarak personeli yanıtlanmamış telefonları konusunda bilgilendirebilirsiniz. Bunun için ekranın sol tarafında Kontrol Panel bölümü altında yer alan Otomatik Raporlara Ekle linkini tıklayıp otomatik rapor ekranına ulaşmanız gerekir.

Otomatik Rapor Tanımlama ekranının Gönderilecek Kişiler başlığı altında, şirket, şube, departman ve kişi seçmediğiniz durumda, oluşturulacak raporlar tüm çalışanlara gönderilecek anlamına gelir. Yanıtlanmamış çağrılara ilişkin raporun belli bir bölüme gönderilmesini istiyorsanız, bu alanlarda seçimler yaparak sisteme tanımlayabilirsiniz.

Raporun, çalışanların organizasyondaki yerlerinden bağımsız olarak, kullanıcı profillerine göre rapor gönderilmesini istiyorsanız, Profiller bölümünden hangi profildeki kullanıcılara rapor gönderilmesi istendiğini seçebilirsiniz.

Otomatik raporun, her gün, sadece bir önceki gün yanıtsız çağrısı olan kullanıcılara gönderilmesi için ise, Çağrılar bölümünde Kişilere göre grupla maddesini seçtikten sonra Gelen Çağrılar, Sayı, >= ve 1 ifadelerini girmeniz gerekir. Böylece sistem, her gün, bir önceki gün 1 adet veya daha fazla cevapsız çağrısı olan kullanıcılara ayrı ayrı rapor gönderecektir.

Raporlama Zamanı başlığı altında ise, Haftalık seçeneği seçip, tüm günleri işaretlemeniz gerekir.

Mesaj İçeriği bölümünde ise, şirketinizin yanıt verilemeyen çağrılarla ilgili politikasını ve çalışanlardan yerine getirmelerini beklediğiniz görevi hatırlatan bir kısa mesaj yazabilirsiniz.

Denetim Nasıl Yapılabilir?
Sistemin tüm çalışanlara düzenli olarak yanıt veremedikleri çağrıların raporunu göndermesinin yanı sıra, çalışanların belirlenen politikaya uygun hareket edip etmediklerini de denetlemek yerinde olacaktır. Bunun için örneğin her departman yöneticisine, aylı olarak kendi departmanındaki kişilerin kaçar adet yanıtlanmamış görüşmesi olduğunuz analiz raporunu gönderebilirsiniz.

Çalışanların yanıtlanmamış gelen çağrılarının analiz raporunu oluşturmak için Abakus 360 içinde Gelen Çağrı Analizleri menüsünün altında yer alan Departman Analizi maddesini tıkladıktan sonra gelen analiz raporunun En Çok Aranan Kişiler>> başlığını tıklayın. Böylece gelen çağrıların kişilere göre dağılımının yanı sıra, ne kadarının bilinen müşterilerden geldiğini, aram yönlere göre dağılımını (şehiriçi, şehirlerarası, gsm vb) hangi numaranın kaç defa arama yaptığını da görebilirsiniz. Ama en önemlisi, en çok yanıtsız çağrısı olan 5 kişinin ayın hangi gününde kaçar yanıtsız çağrısı olduğunun grafik olarak gösteriliyor olmasıdır.

Bu rapor alındıktan sonra Gelişmiş Parametreler bölümünde Tarih / Süre başlığı altında Rapor Tarihi alanında Geçen Ay seçeneğini seçtikten sonra Görüşme Süresi bölümünde boş olan üst değer kutusuna 0 yazarak yanıt verilemeyen çağrıların raporu oluşturulabilir. Bu raporu Kontrol Panel bölümünde yer alan Otomatik Raporlara Ekle linkini kullanarak, düzenli gönderilecek bir rapor haline getirebilirsiniz. Otomatik rapor tanımı yaparken, Gönderilecek Kişiler başlığı altında Departman Şefi maddesini seçtiğinizde her departman yöneticisine kendi departmanındaki kişileri denetleyebileceği bir rapor gönderilir. Raporlama Zamanı başlığı altında ise, Aylık seçeneği seçip, bu raporun ayın hangi gününde gönderilmesini istediğinizi belirtmeniz yeterli olacaktır.