Telefon Görüşmelerini Konularına Göre Nasıl Sınıflandırabiliriz?

İş yaparken kullanılan ofis araçlarının başında tartışmasız telefon yer alır. Telefonda konuşulanlar, daha sonrasında yapılan işlerin düzenli yürütülebilmesi için eksiksiz olarak anımsanabilmeli ve gerekli kişilerle paylaşılabilmelidir. Zaten yanlış anlamaların neden olduğu sıkıntıların temeline inildiğinde, genellikle telefonda konuşulanların unutulması veya ilgililere aktarılmamasının rolünün büyük olduğu görülmektedir. Bu nedenle telefonda konuşulanların unutulup gitmemesini ve şirketin kurumsal belleğine aktarılmasını sağlamak çok önemlidir.

İş yaparken telefonu yoğun şekilde kullanan şirketlerde, telefon görüşmelerinin ne amaçlarla yapıldığını bilmek, işin kendisi ile ilgili çok değerli analizler yapılabilmesini sağlamaktadır. Örneğin otomobil satan bir şirket için, arayan müşterilerin hangi model için aradığının istatistiği önemli bir bilgi olabilir. Veya teknik servis hizmetleri veren bir şirketin müşterileri ile destek amaçlı görüşmelerin süresini bilebilmek gerekli olabilir.

Telefon görüşmelerinin ne amaçla yapıldığının mutlaka bilinmesi gereken şirketlerde, bu gereksinim bir şekilde karşılanma çalışılmaktadır. Örneğin çalışanların her görüşmesi ile ilgili bir kağıda notlar almasını istemek son derece yaygın bir uygulamadır. Bilgi Teknolojilerini biraz daha iyi kullanan şirketlerde ise kağıtların yerini excel dosyaları veya CRM uygulamaları almaktadır. Ancak tüm bu yöntemlerde, uygulamanın sağlıklı sonuçlar üretmesini engelleyen birkaç nokta bulunmaktadır:

1- Bu yöntemler, telefon kullanıcısı açısından pratik değildir. Dolayısıyla birim zamanda daha az görüşme yapmak veya bazı görüşmelerin kayıtlarını tutamamak gibi sakıncalar ortaya çıkmaktadır.

2- Kayıt altına alınan verilerin rapor haline dönüştürülmesi, belli bir emek gerektirmektedir. Dolayısıyla anlık olarak gelişmeleri izleyebilmek mümkün olamamaktadır.

3- Veriler düzensiz şekilde tutulmaktadır. Bu bilgilerin geriye dönük farklı amaçlarla tekrar analiz edilmesi çok güç olmaktadır.

Telefon kullanımına özgü geliştirilmiş CRM uygulamaları, bu sakıncaları önemli ölçüde giderebilmektedir. Ancak bu uygulamaların  maliyetinin yüksekliği bir yana, telefon ile entegrasyonu yapılmadıkça her görüşmenin gerçekten düşünüldüğü gibi raporlandığından emin olabilmek mümkün olmamaktadır.

Telefon görüşmelerinin konusu nasıl kaydedilmeli?
Yapılan telefon görüşmelerini içeriğine göre raporlamak isteyen şirketler için IPera OfisTelefonu uygulama ailesi içinde yer alan T-CRM'in Görüşme Notları özelliği biçilmiş kaftandır.

Görüşme Notları, çalışanların çok pratik şekilde kullanabileceği bir yapıda tasarlanmıştır. (Görüşme Notu kullanımına ait örnekleri www.ipera.com.tr/pufnoktasi adresinde "Telefon Görüşmelerinde Konuşulanların Unutulup Gitmesi Nasıl Önlenir?" başlığı altında bulabilirsiniz."

Burada önemli olan, görüşme başlıklarını önceden belirleyip, çalışanların her telefon görüşmelerinde Görüşme Notu penceresi içindeki Not Başlığı bölümüne konuyla ilgili başlığı yazmalarını istemektedir. Başlıkların, bir kelime veya anlaşılır kısaltmalardan seçilmesi önemlidir. Aksi durumda, görüşme notu girişi anında kullanıcıların hatalar yapması söz konusu olabilir. Örneğin bir servis firması, her servis çağrısı için yeni servis çağrısı anlamına gelen "Y.SERVİS" başlığını kullanabilir. Servis sonrası şikayetler için "ŞİKAYET", hizmet bedellerini öğrenmek için arayanların "FiYAT" başlıklarıyla kaydedilmesi durumunda, gelen binlerce telefonun ne amaçla geldiği kolaylıkla raporlanabilir.

Konulara göre rapor nasıl alınabilir?
Görüşmelerin raporlanması için iki farklı uygulama yardımcı olabilir: Abakus 360 ve T-CRM

Abakus 360 ile binlerle ifade edilebilecek sayıda farklı raporlar alınabilir. Örneğin gelen çağrıların kişilere göre dağılımı, ortalamada günün saatlerine göre dağılımı, çağrıların geldiği illere göre dağılımı, görüşmelerin sürelerine göre dağılımı, ana rapor başlıklarının bazılarını oluşturmaktadır. T-CRM de ise, görüşmelerin müşteri analizi yapılabilir.

Tüm raporların, belli bir görüşme başlığı için raporunu oluşturmak için rapor ekranında Gelişmiş Parametreler bölümünde İçerik Başlığı altında Not Başlığı bölümüne raporunu almak istediğiniz görüşme başlıklarını yazmanız yeterli olacaktır.

Aşağıda örnek olarak IPera'nın uygulama desteği verdiği telefon görüşmelerinin bir raporu yer almaktadır.