Müşterileriniz ile en çok hangi ortamda ilişki kuruyorsunuz?

Bu sorunun yanıtı şirketlerin büyük bir çoğunluğu için "telefon"dur. Ancak günlük yoğun iş temposu içinde telefon ile kurulan iletişimi kalıcı hale getirmek ve şirketin ortak belleğine aktarmak neredeyse olanaksızdır.

Büyük yatırımlarla kurulan CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemlerinde bile, telefonun hızına yetişebilen pratik bir kullanım sağlanamadığı için, müşterilerle kurulan iletişim kayıt altına alınamamaktadır. Sonuç, küçük kağıt parçalarına alınan notlar, telefon da verilip unutulan sözlerin neden olduğu türlü sorunlar, küsüp giden veya bu dağınıklığı fark edip kendi lehine kullanmaya çalışan müşteriler...

Telefon T-CRM'den Sorulur

T-CRM, müşterilerinizle en yoğun ilişki kurduğunuz ortam olan telefonu, tüm detayları ile kayıt altına alabilmenizi sağlar. T-CRM sayesinde, bir müşteri ile hangi şube ve departmanda kimlerin ne yoğunlukta iletişim kurduğunu inceleyebilir, görüşme tarih ve saatlerinin tam listesini oluşturabilir, grafik ortamında ilişkinin geçmişini görebilirsiniz.

İsterseniz aynı müşteride birden fazla proje için kurulan veya bir proje için birden fazla müşteri ile kurulan ilişkileri de masaya yatırabilir, müşterinin veya projenin çalışanlarınıza getirdiği iş yükünü hesaplayabilirsiniz. T-CRM ile ayrıca, müşterilerinizle telefonda kurmanız gereken ilişkiyi önceden planlayabilir, planlanmış iletişimin nasıl ilerlediğini takip edebilirsiniz. T-CRM, telefon kampanyalarınız için de etkin bir sistemdir.

Gelişmiş Yazılım Teknolojisi
T-CRM, son yazılım teknolojisi JAVA uygulama geliştirme platformu ile geliştirilmiş ve SQL veritabanı üzerinde kurgulanmıştır. Seçilen platform sayesinde sistem, çok hızlı ve sorunsuz bir şekilde çalışabilmektedir. Ayrıca sisteme yeni özellikler rahatlıkla kazandırılabilmektedir.

Her Yerden Erişim
Merkezi bir sunucu üzerinde çalışan T-CRM, ağ üzerindeki tüm kullanıcılar tarafından sadece bir İnternet Tarayıcı Program yardımıyla kullanılabilmektedir. Kullanıcının merkez ofiste veya şubelerden birinde olması fark etmez. Kullanıcıların bilgisayarlarına özel bir yazılım yüklenmesi gerekmemektedir. T-CRM sunucusu, istenirse, İnternet üzerinden de erişilebilir şekilde konfigüre edilebilir. Böylece yöneticiler, şirket dışında olduklarında bile istedikleri tüm raporlara erişebilirler.

Esnek Yetkilendirme
T-CRM, şirket içinde farklı konumlardaki tüm çalışanlara hizmet vermesi için tasarlanmıştır. Her kullanıcıya, konumu gereği farklı yetki seviyeleri tanımlanabilir. T-CRM, farklı hiyerajik seviyede kullanıcılara yönelik, sonsuz sayıda yetki profili tanımlanabilecek esnekliğe sahiptir. Diğer CRM Sistemleri ile Entegrasyon: T-CRM bir CRM programı değildir. Ancak CRM sürecinin yürütülebilmesi için gerekli olan çok değerli bilgileri sağlamaktadır. Bu bilgiler, yöneticiler tarafından doğrudan kullanılabileceği gibi, şirket içinde kullanılan bir CRM sistemi ile entegrasyon da kurulabilir.

Temel Modül
Müşterilerle kurulan ilişkinin şirket içindeki dağılımını bilmek çok önemlidir. T-CRM, belli bir dönem içinde ilişki kurulan tüm müşterilerle kaç defa ve ne kadar süre görüşüldüğünü raporlar. Bunun yanı sıra, bir müşterinin şirketi ne kadar aradığı, müşterinin ne kadar arandığı, şirket içinde şubelerle ve hangi departmanlarla ilişki kurulduğu incelenebilir.

Ayrıca, kurulan bu telefon iletişiminin tüm tarihçesi de incelenebilir. Bu inceleme, personelden kimlerin o müşteri ile ilişki kurduğu detayına kadar indirilebilir. Müşteri İlişkisi Analizi ile, doğru müşterilere gerektiği kadar zaman harcanıp harcanmadığı, karlılığı düşük olduğu halde, çalışanların zamanını alan müşterilerin kimler olduğu çok kolay görülebilir.

Ayrıca müşterilerin hangi departman veya kişilerle temasta olduğuna bakarak o müşteri ile kurulmuş ilişkinin kalitesi anlaşılabilir. Örneğin, satış departmanının giderek daha az aradığı bir müşteri yakın gelecekte kaybedilecek müşteri olabilir. Bu durumu önceden fark etmek , yöneticiler için eşsiz değerde bir bilgidir.

Ortak Şirket Rehberi

T-CRM müşterilerinizin, tedarikçilerinizin, hizmet aldığınız kişilerin ve diğer tüm iş paydaşlarınızın telefonlarından oluşan son derece güncel bir "Ortak Şirket Rehberi" oluşturmanızı sağlamaktadır. Sistem arayüzü sayesinde aradığınız kim olursa olsun o kişinin telefonuna çok kolay bir şekilde erişmeniz mümkündür. Akıllı Rehber özelliği ile ortak şirket rehberi, otomatik olarak güncellenmekte ve her zaman geçerli olan bilgileri bulundurması sağlanmaktadır.

Görüşme Notları
Söz uçar yazı kalır. Çalışanlarınızın telefonda müşterilerinizle konuştukları, sadece kendilerini değil, tüm şirketi ilgilendirir. Verilen sözler şirket adına verilmiştir. Müşterinin dile getirdiklerini çok farklı departmanlarca paylaşmak gerekmektedir. Üstelik bugün konuşulan şeyleri, aylar sonra bile anımsamak gerekebilir.

T-CRM'in Görüşme Notları özelliği ile telefonda konuşulanlar hakkında notlar tutmak, daha önce hiç olmadığı kadar kolay bir hale geliyor. Çalışanlarınıza ek iş yükü yaratmadan, hem kendilerileri için çok pratik bir akıl defteri sunuyor hem de şirketinizin ortak hafızasının oluşmasını sağlıyor.

Proje Bazlı Raporlama Modülü
Uzun soluklu projelerin takibi için telefonda harcanan mesai süresini kayıt altına almak çok önemli olabilir. Örneğin bir avukat, bir dava için kimlerle ne kadar süre görüştüğünü bilmek ister. Bir teknik servis firması, hangi müşterisine ne kadar teknik destek verdiğini görebilirse, daha doğru fiyatlandırma yapabilir.

T-CRM, Proje Bazlı Raporlama Modülü, her gün yapılan yüzlerce telefon görüşmesi içinde, tanımlanmış projeler için yapılan görüşmeleri kolay bir şekilde ayrıştırıp, proje bazında, toplam ne kadar sayıda ve sürede görüşme yapıldığını, bu görüşmelerin maliyetini, hangi çalışanların en kadar mesai harcadığını gösterebilir.

Ayrıca bu modül, görüşmelerin süre, arama yönü, müşteriler vb. gibi tüm başlıklara göre analiz edilmesini sağlamaktadır. Böylece bir projenin, telefon görüşme ve mesai süresi olarak kesin maliyetini görebilmenin yanı sıra, daha verimli yöntemlerin geliştirilebilmesi için gerekli bilgiler de edinilmiş olur.

Görev Yöneticisi Modülü
Çoğu zaman telefonda planlı ve uzun süreli bir mesai yürütmek gerekebilir. Bir toplantı öncesi davetlilerden LCV alınması, özel müşterilerin belli periyotlarda hatırlarının sorulması, yeni bir kampanyanın duyurulması vb. çalışmalar, oluşturulan bir listedeki numaraların tek tek aranmasını gerektirir. Böyle bir toplu arama işi sırasında numaraların çevrilmesi bile toplamda büyük bir verimsizliğe neden olmaktadır.

T-CRM Görev Yöneticisi Modülü ile belli bir grup müşterinin aranması görevi, birkaç çalışana paylaştırılabilir. Görev Yöneticisi, zamanı geldiğinde, çalışanları uyararak, görevi üstlenmelerini sağlar, numaraları sırayla arayarak o anda uygun olan çalışana aktarır. Meşgul veya ulaşılamayan numaraların otomatik olarak belli sayıda tekrar aranması sağlanır. Görevi tanımlayan yönetici ise, herhangi bir anda, kaç kişinin arandığını, kaç kişiye ulaşılabildiğini, hangi çalışanın ne kadar mesai harcadığını vb. görebilir ve çalışmanın süreci içinde kaynak paylaşımında farklılığa gidebilir.